La experiencia de usuario (UX)
La experiencia de usuario
¿Qué es la experiencia de usuario
(en inglés User Experience – UX)? Se puede pensar que es un término
relativamente fácil de definir, sin embargo, cuando se estudia la
evolución de la UX, es una tarea muy difícil. ¿Por qué? La “experiencia de usuario”
cubre una amplia gama de interacciones que una persona puede tener con
un negocio, y en un mundo cada vez más conectado, las líneas que separan
las esferas digitales de las no digitales se están difuminando. Lo que
puede comenzar como una experiencia online puede extenderse a una
interacción física (por ejemplo, en una visita a la tienda física) y
luego ser influenciada adicionalmente por un dependiente, todo ello en
forma de un proceso de negocio particular.
Una perspectiva amplia.
Intentaré dar una explicación sencilla. La experiencia de usuario (UX) es la suma de una serie de interacciones que una persona tiene con un producto, servicio o empresa.
Observando el estilo de vida de los
usuarios en un contexto global, es necesario considerar cómo se utiliza
un producto o servicio si se quiere mejorar la experiencia que queremos
transmitir.
Esto es especialmente cierto en lo
referente a experiencias digitales, ya que hoy en día están
estrechamente vinculadas a otros canales. Para el usuario final (o
cliente), la experiencia de usuario (UX) que
proporcionamos reflejará la experiencia que perciben con nuestra marca,
ya se trate de una empresa online, a través de una aplicación móvil, o
hablando con el call center.
El término “experiencia de usuario” fue
acuñado por Donald Norman, mientras fue vicepresidente del Grupo de
Tecnología Avanzada de Apple en la década de los 90. Norman dijo: “Pensé
que la interfaz humana y la usabilidad
eran demasiado restringidas. Quería cubrir todos los aspectos de la
experiencia de la persona con el sistema, incluyendo los gráficos de
diseño industrial, la interfaz, la interacción física y la manual. Desde
entonces el término se ha extendido ampliamente, tanto es así, que está
empezando a perder su significado”.
Como dice Norman implícitamente, muchas personas utilizan el término experiencia de usuario (UX) con ligereza, careciendo de una apreciación de lo que significa transmitir los aspectos más amplios de la UX.
La experiencia de usuario
(UX) engloba un enfoque multidisciplinar: el método de utilizar
múltiples perspectivas al abordar un problema de diseño para dar lugar a
los mejores resultados.
La UX incorpora las aportaciones de muchas disciplinas, incluyendo:
■ diseño de interactivo
■ ingeniería de factores humanos (HFE)
■ diseño industrial
■ psicología
■ antropología
■ sociología
■ informática
■ diseño gráfico
■ ciencia cognitiva
■ ingeniería de factores humanos (HFE)
■ diseño industrial
■ psicología
■ antropología
■ sociología
■ informática
■ diseño gráfico
■ ciencia cognitiva
En términos generales, la UX combina
todos estos elementos, y abarca tanto las experiencias digitales como
las no digitales. Diseñar para experiencias de usuario sobre los
productos que se producen no digitalmente se refiere a menudo como “experiencia del diseño“, mientras que el término “experiencia de usuario” se usa a veces para referirse a la suma total de interacciones que una persona tiene con una marca.
Incluso la definición de lo que es un
cliente puede causar confusión entre los sectores; por ejemplo, los
departamentos de marketing pueden ver la experiencia del cliente de
diferente manera a como lo hace un diseñador industrial.
En este post me refiero a la experiencia de usuario
(UX) como un proceso que puede ser utilizado a través de los proyectos,
que ayuda a crear una interacción fluida entre el usuario y el
producto. Doy por supuesto que los proyectos se basan digitalmente,
aunque el proceso de la UX también se puede aplicar al diseño de
productos y servicios offline con la misma eficacia.
La UX se ha convertido en una palabra de
moda más, con lo que mucha gente cree que la “experiencia de usuario”
sólo se aplica al diseño de la interfaz. Además de ser la evaluación de
la facilidad de un producto para su uso, es necesario establecer a la UX
como una filosofía que pone las necesidades del usuario final en el
centro del proceso de diseño y desarrollo. Se trata de entender y
priorizar esas necesidades antes, durante y después de cualquier
interacción que un usuario tiene con una empresa. Esto cambia el enfoque
tradicional de las Tecnologías de la Información, en las que la
tecnología impulsa las decisiones. Con demasiada frecuencia, los
proyectos de tecnología han fracasado porque no han sido diseñados para
anticipar el tipo de persona que en última instancia utilizará el
sistema, así como el contexto en el que lo usarán.
¿Qué hace una experiencia?
Hay varios factores que afectan a la experiencia en general que un usuario tiene con un producto:
■ Utilidad: ¿el producto es útil y tiene un propósito claro?
■ Facilidad de uso: ¿el producto es fácil de usar (navegación e interacción) y requiere poca necesidad de orientación?
■ Facilidad de aprendizaje: ¿el producto se maneja rápidamente con un mínimo de instrucción?
■ Estética: ¿la apariencia visual del producto y su diseño es atractivo para el usuario?
■ Las emociones: ¿se evocan sentimientos emocionales positivos en respuesta al producto y a la marca, y tienen un impacto duradero en el usuario y su voluntad de utilizar el producto?
■ Facilidad de uso: ¿el producto es fácil de usar (navegación e interacción) y requiere poca necesidad de orientación?
■ Facilidad de aprendizaje: ¿el producto se maneja rápidamente con un mínimo de instrucción?
■ Estética: ¿la apariencia visual del producto y su diseño es atractivo para el usuario?
■ Las emociones: ¿se evocan sentimientos emocionales positivos en respuesta al producto y a la marca, y tienen un impacto duradero en el usuario y su voluntad de utilizar el producto?
Si tenemos en cuenta esta gama de
posibles influencias, es fácil ver por qué muchas disciplinas se unen
para diseñar y entregar una experiencia de usuario (UX) holística.
Fuente: Author: Agustín Iglesias
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